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江苏省苏州市人民政府办公室


苏州市人民政府办公室关于转发苏州市农家乐旅游服务暂行规定农家乐旅馆管理暂行办法农家乐餐馆管理暂行办法的通知


苏府办〔2005〕134号

各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区管委会；市各委办局（公司），各直属单位：

市旅游局制定的《苏州市农家乐旅游服务暂行规定》、《苏州市农家乐旅馆管理暂行办法》、《苏州市农家乐餐馆管理暂行办法》已经市政府第48次常务会议讨论通过，现转发给你们，请认真贯彻执行。

苏州市人民政府办公室

二○○五年九月二十九日

苏州市农家乐旅游服务暂行规定

第一条 为规范农家乐旅游服务，提高农家乐旅游服务质量，促进农家乐旅游健康持续发展。根据相关法律、法规，结合苏州市实际，制定本规定。

第二条 本规定所称农家乐，是指在农民自有宅基地与农村集体土地上利用庭院、果园、花圃等田园景观和自然生态、乡村人文资源，为游客提供以农业体验为特色的观光、娱乐、劳动、住宿、饮食等服务的经营实体。

第三条 本市行政区域内，经营农家乐旅游服务和农家乐旅游服务管理，应当遵守本规定。

第四条 对农家乐旅游服务实行“统一领导、分级指导、属地管理”的原则。市旅游行政主管部门负责全市农家乐旅游服务管理工作；市（区）旅游行政主管部门负责本行政区域内的农家乐旅游服务管理工作；镇政府负责本镇区域内的农家乐旅游服务管理工作。

其他有关行政主管部门按照各自职责，做好农家乐旅游管理工作。

农家乐旅游经营者可以依法成立或加入农家乐行业协会，农家乐行业协会应当积极配合相关行政管理部门做好行业自律、市场拓展、培训交流等工作。

第五条 各级旅游行政主管部门应当健全旅游服务质量投诉制度，设立并公开投诉电话，受理游客的投诉。

旅游行政主管部门对游客的投诉应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。对不属于本部门职责范围内的投诉，应当在2日内移交有关部门，有关部门应当调查核实，并将处理情况告知投诉者。

第六条 各市（区）旅游行政主管部门应根据苏州市旅游发展总体规划，会同有关部门编制本辖区内农家乐旅游发展规划。

第七条 从事农家乐旅游经营活动应按国家规定，依法取得营业执照。法律、法规规定需经相关部门许可的，应取得相应的许可。

第八条 农家乐旅游服务设施和安全设施以及就餐环境、垃圾处置、污水和油烟排放应当符合卫生、环保、公安、消防等方面的规定和要求。

第九条 农家乐经营者对旅游活动中可能出现危险的区域和项目，应当设置警示标志，并采取必要的防护措施。

农家乐发生突发公共事件时，经营者应当迅速采取有效措施，实施应急处置，并按国家有关规定立即如实报告当地公安、卫生、环保、质监、旅游等有关部门。

第十条 农家乐旅游服务从业人员应具备良好的职业道德和专业技能。从事饮食业及其他直接为游客服务的人员，应按国家规定取得有效健康合格证明。

第十一条 农家乐在旅游经营活动中应当依法经营、公平竞争、诚实守信，出售商品和服务收费应当明码标价，货真价实。

第十二条 农家乐旅游经营者不得采取下列手段从事经营活动：

（一）强行拉客、欺客宰客；

（二）强迫游客购买商品或接受有偿服务；

（三）掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或生产销售不合格产品；

（四）欺行霸市，诋毁其他农家乐名誉；

（五）法律、法规、规章禁止的其他行为。

第十三条 农家乐旅游服务质量等级评定实行自愿申请的原则。申请质量等级评定的，应当向当地镇政府和旅游行政主管部门提出申请。

第十四条 市和各市（区）、镇旅游职能部门应当会同相关行政管理部门，并邀请有关专家、旅游管理人员、村、镇负责人，成立农家乐旅游服务质量等级评定委员会，具体负责农家乐旅游服务质量等级的评定。

农家乐旅游服务质量等级的评定，应当以《农家乐旅游服务质量等级划分》为依据。

市农家乐旅游服务质量等级评定委员会负责全市五星级和四星级农家乐旅游服务质量等级的评定；市（区）农家乐旅游服务质量等级评定委员会负责本辖区三星级农家乐旅游服务质量等级的评定，报市旅游行政主管部门备案；镇农家乐旅游服务质量等级评定委员会负责本辖区一、二星级农家乐旅游服务质量等级的评定。

农家乐旅游服务质量等级评定不收取任何费用。

第十五条 经农家乐旅游服务质量等级评定委员会评定，对符合等级评定标准的农家乐，发给相应的服务质量等级标志，农家乐旅游服务经营者可以在服务经营活动和宣传促销中使用。

未经服务质量等级评定的农家乐，不得使用服务质量等级标志。

第十六条 对农家乐旅游服务质量等级实行动态管理。农家乐旅游服务质量等级评定委员会应当加强对星级农家乐旅游服务质量的监督。对达不到服务质量等级标准的，应当帮助经营者采取措施，限期整改。逾期仍不能达到服务质量等级标准的，应降低或取消旅游服务质量等级。

第十七条 对农家乐旅游服务经营实行联合检查制度。联合检查由旅游行政主管部门牵头，相关部门参加，依法实施对农家乐旅游服务质量的监督管理。

第十八条 建立农家乐旅游服务质量公告制度。市旅游行政主管部门应当通过媒体对下列事项定期向社会公告：

（一）农家乐旅游服务质量等级评定以及晋级、降级情况；

（二）受理投诉和处理情况；

（三）农家乐违规违纪情况。

第十九条 对违反本规定第十五条第二款规定，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，由旅游行政主管部门会同工商等部门根据有关规定进行处罚。

第二十条 旅游行政主管部门和有关部门及其工作人员有下列行为之一的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任：

（一）对农家乐旅游服务疏于监管，发生重大公共事件，造成重大影响的；

（二）未及时处理或者移交投诉的；

（三）未定期发布农家乐旅游服务质量公告的；

（四）违反法律、法规和本规定对农家乐进行检查的。

第二十一条 本规定由市旅游局负责解释。

第二十二条 本规定自2005年10月1日起施行。

苏州市旅游局

二○○五年九月二十日

苏州市农家乐旅馆管理暂行办法

农家乐旅馆是以农村特色、农民参与、农民受益为宗旨，充分利用田园景观、自然生态、农村文化及农民住房等资源，吸引游客吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐的乡村旅游住宿场所。现依据《旅馆业治安管理办法》、《江苏省旅游管理条例》、《苏州市旅游条例》等管理规章、法规，结合苏州市旅游管理工作的实际制定《苏州市农家乐旅馆管理办法》（试行），凡以家庭合法拥有的空余房为基本接待单位，以住宿旅游者为对象，以盈利为目的，以个体管理服务为主要形式的农家旅游住宿接待设施均适应本管理办法。

第一条 农家乐旅馆设立的基本条件

（一）特种行业许可证、工商营业执照、卫生许可证、税务登记证、排污许可证等有效证照齐全；

（二）地理位置较好环境卫生整洁，设有停车场；

（三）旅馆布局结构基本合理，建筑安全可靠，具备必要的消防和防盗设施，能满足旅游者的吃住需求；

（四）有从事经营的人员，其中不少于1人以上有参加旅游培训的经历；

（五）能提供旅游问询、接待、结账等服务；

（六）能提供旅馆服务项目宣传品、用餐、客房价目表和所在地旅游交通图；

（七）能提供贵重物品和小件行李寄存服务；

（八）至少有2间（套）经过装修能适宜出租的客房。

第二条 农家乐旅馆设立申请程序

设立农家乐旅馆应按规定程序申办，有关部门在审核的同时，应当征求镇政府和村委会的意见。

农家乐旅馆申报服务质量等级，应按照《农家乐服务质量等级划分》的标准评审，达到相关服务质量等级的，颁发全市统一制作的“农家乐旅馆服务质量等级”牌。

第三条 接待服务基本原则

（一）接待游客不分种族、民族、地区、性别，一视同仁。

（二）尊重游客的民族习俗、不损害民族尊严。

（三）遵守职业道德，对游客礼貌、热情、友好、能满足游客的服务要求。

（四）遵守国家的法律、法规，严禁提供黄、赌、毒等违法项目，切实保护游客的合法权益。

第四条 接待服务人员基本要求

（一）身体健康，无传染性疾病，持有健康证；

（二）仪表端庄、大方，着装整洁；

（三）态度温和，文明用语，礼貌待客；

（四）服务热情，诚实守信，宾客至上；

（五）能提供必要的旅游信息咨询服务；

（六）应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并熟练运用；

（七）接待期间，不得索取小费。

第五条 接待程序及标准

（一）热情地向客人介绍本户情况，并礼貌询问客人的要求。

（二）送客人进入房间休息，并向客人告别。

（三）如遇客人进出楼层，相逢须笑脸相应，主动招呼。

（四）农家乐用餐时，应主动向客人介绍农家特色菜肴并根据客人的需求进行安排。

（五）农家乐餐饮制作应根据客人要求及时采购食品或采摘新鲜蔬菜并按照食品卫生管理规定烹制。

（六）结账，请客人核对账单；收受现金要当着客人面点清；找零时报出找零金额数；结账完毕，向客人表示感谢。

（七）客人离开旅馆时，应提醒客人带好自己的物品；礼貌向客人道别；及时检查房间有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。

第六条 客房管理

（一）客房应装饰整洁，配置、电视机、床头柜、衣架、拖鞋、烟缸、空调等；居住房间面积不小于10平方米；客房、通道应有应急照明设备和安全疏散指示标志。

（二）客房内干净整洁，窗明几净，无杂物堆放，房间有纱窗、防蚊、防蝇设施。

（三）客房每日全面清扫消毒一次，保持清洁、整齐，房间配备服务指南（旅游交通图、宣传品等）。

（四）床单、枕套、被套等卧具一客一换，并洗涤、烘干、熨烫；床上应无异味，无灰尘，无毛发。

（五）进入客人房间应先打招呼，未经许可不得随便出入，更不得在门缝里窥视客人动静和偷听客人谈话。

（六）迎客和送客应使用礼貌用语。

第七条 卫生间管理

（一）应有男、女分设的卫生间；

（二）卫生间地面应用防滑地砖，墙面贴砖2米以上，应保持干净无污垢；

（三）能12小时提供饮用水；

（四）卫生间内热水器、开关应保证客人使用安全，无隐患，水龙头、马桶、浴缸设备完好；

（五）卫生间地面、四周墙壁、马桶、洗脸盆、浴缸等每天用洗涤剂擦洗干净。

第八条 餐厅厨房管理

（一）餐厅就餐环境整洁，桌椅和餐具配套齐全，照明充足；

（二）厨房墙面砖应不低于1.5米，有专用的碗、筷、餐具消毒设备和冰箱；

（三）食品制作应生熟分开；

（四）厨房四周干净整洁，窗明几净，有良好的通风排烟设施，地面干爽无油腻，锅碗瓢盆等摆放有序，墙面砖灶台、脱排油烟机等清亮光洁；

（五）厨房内纱窗完好，做到无蝇蚊、无蟑螂、无鼠迹；

（六）厨师必须穿工作服、戴口罩，不准在操作时吸烟；

（七）严格遵守《食品卫生法》，不加工变质食品，食品须煮熟、煮透，谨防食物中毒；

（八）餐具（包括刀板、洗碗布）清洁，要做到无油腻、无水渍，洗后严格消毒，做到一刮二冲三洗四消毒；

（九）自觉接受旅游、公安、卫生等有关部门的指导、检查、督促。

第九条 安全管理

（一）入住游客凭有效身份证件登记，境外人员入住应及时向当地公安部门报告。

（二）接待农户应配备1-2只灭火器。

（三）严禁游客将剧毒、腐蚀、易燃易爆、放射性物品带入旅馆。

（四）依照消防法规，对从业人员进行消防安全常识和自防自救能力的培训。

（五）加强值班巡视，并按规定加强对消防器材及旅游设施设备的检查管理，确保设备完好。

（六）用电必须注意安全，若电器发生故障，及时请专业人员查看修复；安装电器设备，须经专业人员指导把关，寻找安装合适位置。

（七）认真落实重要信息报告制度，发现可疑人、可疑物品或食物中毒等突发事件，应及时向主管部门报告。

第十条 价格管理

农家乐旅馆服务项目收费应符合价格管理部门的规定，实行明码标价。

第十一条 旅游行业管理

（一）农家乐旅馆实行“属地管理，行业自律”的管理原则。市（区）政府和镇政府负责所属辖区内农家乐旅馆的审批监督管理，旅游、工商、卫生、公安、消防、税务、质监、物价等相关部门按各自职责加强对农家乐旅馆的监督管理。

（二）农家乐旅馆每年应接受市（区）旅游行政主管部门会同有关部门的年审复核。对未达标的接待户，提出整改警告，直至取消服务质量等级或经营资格。

（三）住宿、餐饮、商品等必须明码标价，制止价格欺诈，并自觉接受有关职能部门的监督检查。

（四）农家乐旅馆的从业人员应参加由市（区）旅游行政主管部门组织的业务培训，不断提高从业人员的业务水准和服务质量。

（五）设立游客投诉、咨询电话，接受游客的监督。

第十二条 本办法由市旅游局负责解释。

第十三条 本办法自2005年10月1日起施行。

苏州市旅游局

二○○五年九月二十日

苏州市农家乐餐馆管理暂行办法

农家乐餐馆是以农民参与、农民受益为宗旨，充分利用自然绿色生态食物、体现农村文化及农民家庭日常生活等内容，吸引游客吃农家饭、享农家乐的乡村旅游饮食场所。现依据《江苏省旅游管理条例》、《苏州市旅游条例》等管理规章，结合苏州市旅游管理工作的实际情况制定《苏州市农家乐餐馆管理办法》（试行），凡以家庭合法拥有的空余房为基本接待单位，以旅游者为对象，以餐饮服务和盈利为目的，以个体管理服务为主要形式的农家餐饮接待设施均适应本管理办法。

第一条 “农家乐”餐馆设立的基本条件

工商营业执照、卫生许可证、税务登记证、排污许可证等有效证照齐全。

第二条 农家乐餐馆设立申请程序

设立农家乐餐馆应按规定程序申办，有关部门在审核的同时，应当征求镇政府和村委会的意见。

农家乐餐馆申报服务质量等级，应按照《农家乐服务质量等级划分》的标准评审，达到相关服务质量等级的，颁发全市统一制作的“农家乐旅馆服务质量等级”牌。

第三条 餐厅外环境

（一）建筑物结构良好，布局合理，外观适合本餐馆风格；

（二）环境整齐美观、门前有绿化。地面清洁卫生，无污迹和杂物；

（三）有停车条件，并设有必要标志；

（四）餐馆地理位置良好，交通方便；

（五）餐馆标志醒目，店徽美观，安装端正，字迹清楚。

第四条 设施设备

（一）餐饮营业场所部分装空调；

（二）配备通讯设备，宾客可在餐厅使用公用电话进行通讯；

（三）配有实用的照明光源；

（四）配备必要电器。主要有毛巾保温箱、食品保温设备、消毒柜；

（五）有安全疏散通道，出口保持畅通。配备应急照明设备；

（六）配备符合消防要求的必要器材，保持其有效性。

第五条 厨房要求

（一）餐馆厨房面积与餐厅营业面积比例合适。布局合理，使用方便；

（二）厨房铺有必要的地砖和防滑材料；

（三）厨房与餐厅之间有隔音、隔热、隔气味措施；

（四）厨房冷菜间、热菜间、洗碗间分开，冷菜间装移窗；

（五）配备确保各种食品质量的冷冻冷藏设备和有必要的餐具消毒设备；

（六）地面、墙壁、灶具清洁无油渍；

（七）垃圾及时清理，无堆积现象；

（八）原材料存放严格做到生熟分开；

（九）厨房内有纱窗等预防“四害”的设施，并及时消杀，做到无蝇蚊、无蟑螂、无鼠迹；

（十）厨房四周干净整洁，窗明几净，有良好的通风排烟设施，地面干爽无油腻，锅碗瓢盆等摆放有序，墙面砖灶台、脱排油烟机等清亮光洁；

（十一）厨师必须穿工作服、戴口罩，不准在操作时吸烟；

（十二）严格遵守《食品卫生法》，不加工变质食品，食品须煮熟、煮透，谨防食物中毒；

（十三）餐具（包括刀板、洗碗布）清洁，要做到无油腻、无水渍，洗后严格消毒，做到一刮二冲三洗四消毒；

（十四）饮用水必须符合国家生活饮用水标准。

第六条 餐厅要求

（一）营业区域要进行装修，使用较好的防火材料。

（二）餐馆配备足够数量质地良好的餐桌、餐椅，酒柜、工作台等。

（三）有装饰品，增加餐馆氛围。

（四）配备足够数量和种类的餐茶具和用品。保证为宾客服务时餐茶具必须成套。

（五）餐厅用品质地良好。适当配备少量的高档餐具和用品。

（六）保持餐厅整体环境、家具、用品等的清洁卫生。

第七条 公共卫生间

（一）设有男女宾分用的卫生间、洗手间，并有醒目的标志。

（二）卫生间配有皂液。

（三）配备卫生纸或面巾纸。

第八条 接待服务基本原则

（一）接待游客不分种族、民族、地区、性别，一视同仁；

（二）尊重游客的民族习俗、不损害民族尊严；

（三）遵守职业道德，对游客礼貌、热情、友好、能满足客人的服务要求；

（四）遵守国家的法律、法规，严禁提供黄、赌、毒等违法项目，切实保护游客的合法权益。

第九条 服务人员基本要求

（一）身体健康，无传染性疾病，持有健康证；

（二）仪表端庄、大方，着装整洁；

（三）态度温和，文明用语，礼貌待客；

（四）服务热情，诚实守信，宾客至上；

（五）能提供必要的旅游信息咨询服务；

（六）应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并熟练运用；

（七）接待期间，不得索取小费。

第十条 接待程序及标准

（一）客人进入餐厅后，热情地向客人介绍本餐馆情况，并礼貌询问客人的要求；

（二）敬语服务，规范化操作，主动为客人提供服务；

（三）如遇客人询问，应笑脸相迎，主动解答；

（四）用餐时，应主动向客人介绍农家特色菜肴并根据客人的需求进行安排；

（五）餐饮制作应根据客人要求及时采购食品或采摘新鲜蔬菜并按照食品卫生管理程序烹制；

（六）结账，请客人核对账单，收受现金要当着客人面点清，找零时报出找零金额数，结账完毕，向客人表示感谢；

（七）送客，客人离开时，应提醒客人带好自己的物品，礼貌向客人道别，并再次表示感谢，及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。

第十一条 价格管理

菜肴价格应当符合价格管理部门的规定，实行明码标价。

第十二条 旅游行业管理

（一）农家乐餐馆实行“属地管理，行业自律”的管理原则。市（区）政府和镇政府负责所属辖区内农家乐餐馆的审批监督管理，旅游、工商、卫生、公安、消防、税务、质监、物价等相关部门按各自职责加强对农家乐餐馆的监督管理。

（二）农家乐餐馆每年应接受市（区）旅游行政主管部门会同有关部门的年审复核。对未达标的接待户，提出整改警告，直至取消服务质量等级或经营资格。

（三）餐饮价目必须明码标价，制止价格欺诈，并自觉接受有关职能部门的监督检查。

（四）农家乐餐馆的从业人员应当参加由市（区）旅游行政主管部门组织的业务培训，不断提高从业人员的业务水准和服务质量。

（五）设立游客投诉、咨询电话，接受游客的监督。

第十三条 本办法由市旅游局负责解释。

第十四条 本办法自2005年10月1日起施行。

苏州市旅游局

二○○五年九月二十日